Pergunte a 10 pessoas os passos que dão antes de fazer uma reserva e todos lhe vão dizer que após saberem o nome do hotel, vão ao TripAdvisor consultar as opiniões sobre o mesmo. Provavelmente mais de metade vai dizer que fala do hotel com os amigos no Messenger ou no Facebook para ouvir opiniões e comentários.
Se por sua vez perguntar o que fazem quando estão e quando voltam das férias, a resposta e acção é sempre a mesma... Voltamos ao Facebook (ou similar), onde se faz o upload dos comentários e das fotografias de fazer inveja, ou a fotografia do peixe estragado que não comeram no Restaurante.
Há um ditado na hotelaria que refere que por cada cliente satisfeito, este diz a três amigos, enquanto que um insatisfeito diz a dez. Não... Não mudou a essência... Apenas mudou o número e a proporção. Se ficar muito satisfeito põe no Facebook ou Tripadvisor para 3/10 dos amigos lerem e gostarem... se não gostar faz o mesmo para todos os amigos marcarem como sitio a não visitar!
Desta forma o acompanhamento, as justificações, o mimar dos clientes fieis e amigos é o futuro. Uma politica de serviço não apenas nas 4 paredes do hotel, mas em toda a world wide web é essencial e deve ser gerida como se fosse vista pela maior fatia do mundo.
E as Redes Sociais não devem ser vistas apenas como um local de respostas a reclamações ou sinais de "Gosto" para as reviews simpáticas. O mercado do Facebook, Twitter, Linkedin, Flickr, TripAdvisor, etc. vai para além disso, apresentando um numero de oportunidades prontas para serem exploradas pelos nossos clientes.