A criação da função Web Manager na hotelaria

Na minha opinião, uma função que deveria ser criada no futuro, na hotelaria é a de WEB MANAGER. O profissional que a exercer terá uma tarefa importante porque este irá ser o gestor de todos os conteúdos do hotel na internet, tais como:

- A monitorização do site do hotel e no feedback que este tem nos seus clientes.

- Análise e interpretação de dados estatísticos, tais como: visitas ao site; dias da semana em que este foi mais acedido; identificar as nacionalidades que mais o visitam; as horas em que o site é mais acedido; interpretar o total de visitas diárias, semanais, mensais, trimestrais e anuais e realizar um relatório expondo estes dados e interpretando-os, de modo a identificar como é que poderá maximizar ainda mais a entrada de visitantes no site do hotel.

- O Web Manager será também o gestor de todos os conteúdos a serem expostos nas redes sociais, tais como: Twitter, Facebook, Youtube, Linkedin, entre outras, que decida a criar um perfil para o hotel de modo a divulga-lo, não só pelos seus clientes habituais, mas também porque será uma boa medida para poder captar novos clientes.

- Terá também funções na gestão dos conteúdos do E-mail Marketing, e na gestão do envio de Newsletters, aos clientes registados no site do hotel, aos clientes na base de dados do hotel, ou aos clientes que subscreveram o “sistema de cartão de pontos”, caso o hotel tenha aplicado este sistema.

- Envio de inquéritos de satisfação, promoções, novidades, e notícias sobre o hotel.

- Será também o responsável pelas análises sistemáticas e diárias ao site Trip Advisor e caso sejam detectados comentários menos bons, sobre os serviços, equipamentos e alojamento do hotel, estes devem ser de imediato reportados ao Director Geral do hotel. Deve também através da visualização da data e hora a que foi publicado o comentário no Trip Advisor, deve ser confirmada a possível estadia do autor do comentário no hotel, e devem ser tomadas medidas imediatas por parte do Director do Hotel, através de uma consulta à base de dados do hotel, são identificados os gostos do cliente ( caso o hotel tenha uma base de dados sobre os seus clientes, por exemplo: O cliente X gosta de fruta ) nesse caso e depois de identificado um dos gostos do cliente, devem ser tomadas medidas de modo a atenuar e resolver o mais breve possível a insatisfação do cliente. Esta poderá ser resolvida através da informação que nos foi fornecida pela base de dados do hotel, e como tal poderá ser oferecido pelo Hotel, um cesto de frutas ao cliente com um cartão do Director do Hotel a pedir desculpa pelo incómodo, e deve também referir que o mesmo irá ser resolvido e solucionado o mais breve possível. O que irá atenuar e resolver a situação, uma vez que o cliente irá ficar surpreendido, com um gosto que é pessoal, o que irá satisfazer o cliente, e proporcionar a fidelização do cliente.

Um comentário menos bom no site Trip Advisor deve ser visto como a oportunidade de fidelizar um cliente e não como uma perca garantida de um cliente. Na minha opinião são através das críticas, que podemos identificar e solucionar algo que esteja a ser feito menos bem e porque permitirá elevar e maximizar a qualidade na prestação de melhores serviços, e que vão de acordo com os gostos dos clientes.

Os comentários publicados site Trip Advisor não devem ser vistos por parte da direcção do hotel, como algo indiferente. É obvio que à comentários que são feitos apenas, porque os seus autores, naquele momento não têm mais nada para fazer, no entanto à outros comentários que podem ter fundamento, e este tanto pode ser um comentário Positivo ou um comentário menos bom.

Os comentários publicados no site Trip Advisor hoje em dia são o cartão de visita de um hotel, como tal convêm que estes sejam Positivos e elogiosos.

Por todas estas razões descritas anteriormente, julgo que a criação da função WEB MANAGER, deverá ser encarado como uma medida que urge ser tomada pelas administrações hoteleiras, porque assim irá recolher uma série de informações que permitem quase ao minuto auscultarem a opinião e satisfação do cliente, e também porque permite divulgar todas as promoções e produtos da unidade ou grupo hoteleiro e porque permite criar uma relação mais próxima com o cliente. Mas também porque na minha opinião as administrações hoteleiras devem ter preocupações sociais, e assim estariam a criar mais um posto de trabalho.

É obvio que os mais resistentes à mudança, acharão que tudo o que aqui foi descrito e fundamentado é apenas um custo e que não permite a obtenção imediata de lucros. No entanto na minha opinião a criação e aplicação desta função irá permitir a médio/longo prazo a optimização e maximização dos lucros. E também porque através da conjuntura actual quase que aposto que futuramente será uma função que inevitavelmente irá ser criada e vista como fulcral, pelas administrações hoteleiras, porque permitirá melhorar e atingir mais fácil e rapidamente o objectivo de uma boa gestão num hotel.

Já agora, deixo uma dica, aqueles que mais rapidamente criarem e aplicarem esta função estarão um passo á frente da restante concorrência, o que vos permitirá ser pioneiros e também porque quando a restante concorrência, tomar esta medida estratégica, o vosso hotel já estará um passo à frente, o que fará com que já tenham uma vasta carteira de clientes, e acima de tudo clientes satisfeitos e fidelizados, ao passo que os restantes concorrentes partem da etapa zero.

Artigo de: Herculano Filipe Câmara